Desafio
A MozShop é a maior plataforma de comércio eletrónico de Moçambique, com mais de 180 000 compradores registados em todo o país. À medida que o volume de transações cresceu, cresceu também a exposição a fraude no checkout — contas comprometidas e pagamentos não autorizados representavam perdas mensais significativas. Ao mesmo tempo, a taxa de abandono de carrinho era elevada: os clientes desistiam antes de concluir o pagamento porque o processo era demorado e pouco confiável. As confirmações de encomenda chegavam por email, que a maioria dos clientes não verificava regularmente.
Solução
A MozShop integrou o katembe para adicionar verificação OTP via SMS em cada sessão de checkout. Quando o cliente confirma o pagamento, recebe um código de uso único no telemóvel que deve introduzir antes de a transação ser processada. Para clientes em zonas com cobertura de dados limitada, o sistema escala automaticamente para chamada de voz com o código falado. Após a confirmação do pagamento, é enviado automaticamente um SMS com o resumo da encomenda e o prazo estimado de entrega — substituindo o email de confirmação.
Resultados
Desde a implementação, a MozShop registou uma redução de 35% no abandono de carrinho na etapa de pagamento, atribuída à maior confiança dos clientes no processo de checkout. A taxa de entrega dos OTPs atingiu 99,2% graças ao fallback automático para voz. As compras concluídas aumentaram 28% no primeiro trimestre após o lançamento, e as reclamações de fraude caíram para menos de 0,1% do volume total de transações.