Desafio
A AeroMoz opera rotas domésticas e regionais em Moçambique, transportando mais de 85 000 passageiros por mês. A maioria dos passageiros não utiliza a aplicação da companhia — dependem de SMS ou chamadas para obter informações sobre o estado do voo. Os atrasos geravam um pico de chamadas ao centro de suporte que sobrecarregava os agentes e aumentava os tempos de espera. Não havia um sistema automatizado de notificação: os agentes ligavam manualmente para passageiros de voos críticos, um processo lento e inconsistente.
Solução
A AeroMoz integrou o katembe para enviar notificações automáticas em três momentos: 24 horas antes da partida (lembrete com porta de embarque), 2 horas antes (cartão de embarque digital por SMS) e imediatamente após qualquer alteração de horário ou cancelamento. Para passageiros em zonas com fraca cobertura de dados, o sistema escala para chamada de voz com mensagem falada em português, informando o novo horário e a porta de embarque. A integração foi feita diretamente com o sistema de gestão de reservas da AeroMoz via API REST.
Resultados
As chamadas ao centro de suporte relacionadas com informações de voo caíram 52% no primeiro mês após o lançamento. A taxa de abertura dos SMS de embarque atingiu 96%, e as filas de embarque tornaram-se mais ordenadas graças ao envio antecipado do número de porta. Os agentes de suporte passaram a dedicar mais tempo a casos complexos como reembolsos e alterações de reserva, reduzindo o tempo médio de resolução em 38%.